Témoignez ici des abus de l’administration : La maison qui rend fou

Une lente évolution des relations de l’administration envers les usagers n’a pas encore liquidé les absurdités, les réponses scandaleuses, la méconnaissance de la législation de la part du personnel censé faciliter aux usagers l’accès à leurs droits.

Témoignez ici de l’accueil qu’on vous a réservé, de l’humiliation parfois que vous avez subie. DE LA VIOLENCE de certains propos , de certaines réponses, de certains abus....

L’employé : Qu’est-ce que c’est ?

Astérix : Nous devons obtenir le laisser-passer A38

L’employé : Immatriculer une galère ? Non on vous a mal dirigé. Vous devez vous adresser à la capitainerie au port !

Astérix : Hein ? nOOOn ! Nous n’voulons pas immatriculer une galère nous voulons le laisser-passer A38.

L’employé : Le port vous l’trouverez au bas d’la ville c’est au bord de la mer vous pouvez pas vous tromper.

Astérix [qui commence à s’énerver] : Mais nous n’voulons pas le port ! Nous voulons le laisser-passer A38.

L’employé : hein ?

Astérix [en criant] : LE LAISSER-PASSER A38 !!!

L’employé : Ah ! Ne criez pas hein ! En voilà des manières ! Où vous croyez-vous par Jupiter ?! Adressez-vous au guichet 1 couloir de gauche dernière porte à droite ! Non mais.

Et pourtant, je vous fais un "bref" aperçu de l’immense assouplissement dont nous bénéficions nous autres privilégiés :

ÉVOLUTION de la place de l’usager

César : Je leur proposerai quelques épreuves que seuls les dieux pourraient réussir. Si ce sont vraiment des dieux je m’inclinerai. Mais si ce sont des hommes, et rien que des hommes...

Évolution dans les textes de loi

Code Civil de 1805

« l’usager est titulaire d’un droit réel d’usage sur une chose ou un bien appartenant à autrui, qu’il ne peut céder, ni louer à un autre »

Le terme « usager » usité seulement dans l’expression « usagers du service public » surtout la route et les transports en commun.

La notion de droit des usagers apparaît durant les années 70 autour des services publics
(on passe de de l’administré à l’usager)

Ce mouvement est initié par deux lois de 1978 :

Traitement des données à caractère personnel, liberté d’accès aux documents administratifs.

Son aboutissement réside dans la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations (amélioration de l’information, ...).

En 1975, deux lois :

 Loi n° 75-534 du 30 juin 1975 d’orientation en faveur des personnes handicapées,

 Loi n° 75-535 du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales.

ces deux lois ont été rénovées

En faisant constamment référence à la notion de droit à la compensation, certes légitime, l’usager reste davantage perçu comme un sujet fragile (discrimination positive) que comme un citoyen à part entière.

1- la loi concernant les institutions sociales et médicosociales
devenue en 2002 la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale, la fameuse deuxmilledeuxdeux

Complétée par -la loi du 4 mars 2002 qui
renforce les droits des malades

Loi n° 75-534 du 30 juin 1975

Loi d’orientation en faveur des personnes handicapées,

loi « en faveur »

Faveur : sens du terme !

2- Loi d’orientation en faveur-des handicapés, devenue la loi pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées :

Loi n° 2005-102 du 11 février 2005

La loi du 11 février 2005

Consacre l’idée d’un droit individuel, le droit à compensation, afin de garantir l’accès à l’exercice de la citoyenneté :

Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 article 2

« toute personne handicapée a droit à la solidarité de l’ensemble de la collectivité nationale, qui lui garantit, en vertu de cette obligation, l’accès aux droits fondamentaux reconnus à tous les citoyens ainsi que le plein exercice de sa citoyenneté »

Loi n° 2002-2 du 2 janvier-2002

vise la reconnaissance des droits des personnes en difficulté... un reconnaissance au sein de notre société dans son ensemble, mais plus particulièrement au sein des établissements et services dédiés à ces populations.

Il s’agit non seulement de prévenir les maltraitances, mais surtout de faire du
rapport aux usagers l’axe central de l’évaluation des activités et de la qualité des prestations.

« passer de la protection du sujet fragile à la reconnaissance de l’usager citoyen »

Cette loi apporte un socle de valeurs ayant pour dénominateur commun la promotion des droits des personnes.

Loi n° 2002-2 du 2 janvier-2002
consacre une section : « des droits des usagers du secteur social et médico-social » et dix articles de loi à cette question du droit des usagers

article 2 -Les objectifs

Quatre objectifs sont assignés au secteur de
l’action sociale et médico-sociale :

– l’autonomie et la protection des personnes

– la cohésion sociale ;

– l’exercice de la citoyenneté ;

– la prévention des exclusions et la correction de ses effets.

article 3- Les 2 grands principes

 respecter l’égale dignité de tous les êtres humains, répondre de façon adaptée aux besoins de chacun d’entre eux

 leur garantir un accès équitable sur l’ensemble du territoire.

La loi établit un même système réglementaire pour des établissements ou des services conçus depuis leur origine comme tout à fait distincts (personnes âgées, handicap, protection de l’enfance, hébergement pour personnes en difficulté, etc.)

une harmonisation des pratiques entre les institutions du secteur public, du secteur privé et du secteur associatif.

une unité méthodologique.

« livret d’accueil »

« CVS » Conseil de la vie sociale : instance fixée par la loi pour consulter les usagers.

« règlement de fonctionnement »

« contrat de séjour »

« autoévaluation »

« droits de l’usager »
 

article 7 : Les droits garantis

L’un des principaux enjeux de la loi est de
mettre l’usager au cœur du dispositif en lui
reconnaissant pour ce faire des droits :

Les sept droits fondamentaux des usagers

 Respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité

 Libre choix des prestations domicile/établissement

 Prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé

 Confidentialité des données concernant l’usager

 Accès à l’information

 Information sur les droits fondamentaux et les voies de recours

 Participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement

la traduction de ces droits

en 7 outils,

pour en faciliter l’exercice

des droits généraux -

Il s’agit de droits fondamentaux, c’est-à-dire de droits protégés par des normes constitutionnelles,
européennes et internationales.

l’exercice des droits et libertés individuels, le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée

La notion de dignité renvoie à l’idée que « quelque chose est dû à l’être humain du seul fait qu’il est humain » (Paul Ricoeur) : une même dignité pour tous qui n’admet pas de degré, justifiant des actions particulières envers tout facteur de vulnérabilité (âge, pathologie ou handicap, situation sociale, ...).
L’intégrité c’est l’idée de garder « entier », physiquement (respect de sa vie et de son corps) et moralement (dignité, vie privée, droit à l’image, ...)

 droit du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes dans le cadre d’un service ou dans celui d’une admission au sein d’un établissement spécialisé ;

 droit à une prise en charge de qualité

 confidentialité des informations concernant sa situation

Il s’agit d’instaurer une relation de confiance, de protéger l’usager vis-à-vis de tiers... et surtout de concilier ce droit à la notion de « secret partagé »

Garantir ce droit c’est être vigilant sur le recueil et la transmission des informations

associer l’usager à ces échanges écrits ou oraux, internes ou externes à l’établissement.

 droit à l’accès de toute information ou
document relatif à sa prise en charge

 L’usager est propriétaire des informations le concernant les professionnels n’en sont que les dépositaires

 information sur ses droits fondamentaux

 une information sur les protections légales et contractuelles dont il bénéficie et

 les voies de recours à sa disposition.

l’établissement social ou médico-social informe le citoyen et doit l’aider à connaître et faire valoir ses droits

 droit à la participation directe à la conception de son projet d’accueil

 L’usager doit être consulté et associé aux décisions le concernant. Il s’agit aussi d’y associer, autant que possible et dans son intérêt,
ses représentants légaux (parents, tuteur) et toute personne de son choix.

 grâce à une information claire, l’usager doit être en mesure de donner son accord et peut le retirer à tout moment.

 droit à une vie familiale dans les CHRS et les services de l’ASE.

7 instruments

propres à favoriser

le respect des droits des usagers

Les documents remis aux usagers (art. 8)

 le livret d’accueil

 la charte des droits et libertés
 le règlement de fonctionnement

Les instances au service des usagers

– le médiateur (art. 9) ;

– le conseil à la vie sociale (art. 10).

Un soutien dans la réalisation des conflits

Pour l’aider à résoudre un conflit individuel ou collectif et à faire valoir ses droits en tant qu’usager d’un établissement, toute personne prise en charge, ou son représentant légal, peut faire appel à une personne qualifiée. L’usager choisit ce médiateur (magistrat à la retraite, élu à la retraite, agent des DDASS à la retraite,…) sur une liste établie conjointement par le préfet et le président du Conseil général.

La participation individuelle et collective des usagers

Dans l’idée de reconnaître davantage l’usager comme acteur de son propre projet, un contrat de séjour doit être signé avec l’établissement, impliquant « une relation d’égalité entre les signataires, une réciprocité dans les droits et devoirs de chacun d’eux, leur acceptation d’obligation respectives et leur responsabilisation ».

 associer les usagers -au fonctionnement et à l’organisation de l’établissement
doit être mis en place un conseil de la vie sociale, un groupe d’expression, une enquête de satisfaction ou toute autre instance de consultation des usagers.

Bien plus qu’un enjeu de pouvoir, il s’agit d’un enjeu de changement, d’une autre
façon d’être ensemble dans un logique de négociation profitable à chacun et dans
l’intérêt de tous.

sanctions pénales -(art. 46)

La loi prévoit des sanctions pénales en cas d’infraction à ces dispositions aux établissements et aux lieux de vie en cas d’infraction à ces dispositions après un délai pour se mettre en conformité avec les dispositions relatives aux droits des usagers.

Charte des droits et libertés de la personne accueillie
élaborée dans un cadre interministériel (arrêté du 8 septembre 2003) la charte décline douze droits